跟團遊遭遇“食物中毒”
專家建議遊客提高自我保護和維權意識

2019-08-13 10:24:20來源: 中國食品報網

  近日,10多名中國旅客在美國旅遊時疑似食物中毒事件引起消費者廣泛關注,經梳理發現,跟團遊遭遇“食物中毒”問題並不鮮見,遊客和旅行社因此的糾紛也頗多。那麽,類似事件中遊客該如何維權,維權難點有哪些?近日,有關專家表示,跟團遊食物安全事件爭議的焦點多集中在責任認定、取證方面,建議遊客提高自我保護意識,保留相關證據,同時出遊前一定要辦理個人旅遊意外險,以備不時之需。

  赴美跟團遊疑似食物中毒

  據了解,上述所提及事件中的遊客是參與了名爲“不一樣的美東”的海外跟團遊項目。據遊客們回憶,美國當地時間7月14日,他們在領隊的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了團體午餐,幾小時後,團裏多數遊客出現不同程度的上吐下瀉,當地醫院診斷的病因爲“食物中毒”。

  據報道,此次海外跟團遊提供方爲“優耐德旅遊”,是中國出境遊上市龍頭企業之一的衆信旅遊旗下公司。在一份《關于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》中,優耐德方面對本次行程中的問題做出了總結並給出了初步的賠償說明。反饋函顯示,公司將對領隊進行停團處理,並爲每位遊客賠償890元;對遊客行程安排受到影響,公司補償當天旅遊費用1780元,但將事件發生原因表述爲“突發腸胃疾病”,這導致事件認定和相關解決方案未能獲得遊客的一致滿意。根據遊客提供的資料,美國當地醫院診斷的病因爲“食物中毒”,部分涉事遊客對旅行社賠償方案不滿,要求其“退一賠三”。

  優耐德一位工作人員回應稱,善後方案尚在與遊客協調中。據了解,目前雙方還在就此事一些細節問題進行持續溝通。

  此外,衆信旅遊還回應稱,相關衛生檢疫部門已前往涉事餐廳並開具調查證明,且已預約相關人員計劃開展細節調查。待當地衛生檢疫部門對事件定性後,公司將按當地法律程序做進一步處理。目前企業已經成立了應急處理工作組,事發之後啓動流程追究餐廳相關責任,並決定永久停止與其合作。

  遊客可主張侵權責任

  遊客在跟團遊途中遭遇“食物中毒”,該如何維權呢?北京中聞律師事務所律師李斌認爲,如果遊客在跟團遊途中遭遇食物中毒等安全事件,旅行社應當承擔違約責任,賠償遊客因該事件造成的各項合理損失。

  中國旅遊研究院旅遊服務業項目主管張楊博士認爲,在包價旅遊合同中,旅行社雖然承諾向遊客提供服務,但實際是委托地接社以及通過交通、餐飲、住宿等履行輔助人直接爲遊客提供合同約定服務。在此事件中,旅遊社需要對遊客承擔連帶賠償責任。

  北京市隆安(武漢)律師事務所律師楊子洋表示,旅遊法對旅行社應擔負的社會責任以及違反本法後應受的處罰有相應規定,針對本案可以適用旅遊法中的相關條款來歸責。

  楊子洋表示,如果雙方不能協商一致,作爲旅遊者,有權利選擇向消費者組織或者向旅遊行政主管機關投訴,要求進行相關調解;如果確實沒有辦法達成調解協議,也可以拿起法律武器起訴至法院,要求旅行社承擔相應的賠償責任。

  楊子洋認爲,如果遭遇“食物中毒”,遊客基于事件中的旅行社行爲可産生兩種請求權:一是可以提起合同違約之訴;二是可以提起侵權之訴。但是遊客的雙重請求權因一種意向請求權的實現而消滅。也就是說,兩項請求權不能同時實現。從有效保護遊客的合法權益方面而言,主張侵權責任比請求合同違約責任更有利。但是遊客需要舉證旅行社有過錯,還要舉證侵權行爲造成了受害人物質損失。我國《侵權責任法》第三十七條規定了違反安全保障義務的侵權責任,具體如下:“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群衆性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任。因第三人的行爲造成他人損害的,由第三人承擔侵權責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務的,承擔相應的補充責任。”

  楊子洋還表示,消費者主張的“退一賠三”,基本上不可能獲得支持,從司法實踐來看,目前也尚無判例,“退一賠三”條款主要適用于消費欺詐。

  責任認定是維權難點

  近年來,出境跟團遊食物安全事件多發,而遊客維權頻頻遭遇難題。據媒體報道,今年4月初,四川的樊先生帶著家人跟團到越南芽莊享受海島遊,但沒想到在旅遊過程中上吐下瀉,經診斷爲食物中毒。當時旅行團領隊答應了他們回國後解決醫藥費問題,但回國後卻一再推脫。還有遊客近日在新浪黑貓投訴稱,在某平台上訂購了六天四晚巴厘島跟團遊。旅遊第三天時,由于海鮮食物有問題,導致團隊集體食物中毒,因身體狀況,後期行程也未能成行。在後續協商賠償時,該公司也是一直拖著不給解決。

  針對上述旅遊途中遭遇食品安全事件遊客維權難的狀況,律師表示,根據旅遊法的規定,如果旅行社有履行條件,經消費者提出要求仍拒不履行造成嚴重後果的,消費者有權要求旅行社承擔1到3倍旅遊費用的相關賠償責任。

  此外,遊客在維權中遭遇最多的問題集中在責任認定方面。如今年2月,湖北出發的某赴俄羅斯旅遊團14人疑似食物中毒,後續行程作廢,而回國後遊客與旅行社就賠償問題未能達成一致而對簿公堂,雙方爭議的焦點在于出現食品安全問題的原因到底是遊客自行就餐、購買食品,還是由于在組團合同中約定的飯店餐館、或導遊統一安排的餐館就餐而引發。

  楊子洋表示,旅行中食物中毒事件的理賠,關鍵在于責任認定,但目前遊客在旅途中食物中毒原因的認定、取證是難點。因此,遊客在旅行過程中遇到類似事件時,應注意及時保存能證明身體受損原因的證據,同時保存好就醫相關票據。

  專家表示,爲讓出遊更安全、更放心,辦理跟團旅遊個人旅遊意外險必不可少。此外,遊客要提高安全意識和自我保護能力,要選擇擁有正規資質、口碑比較好的旅行社,不輕信沒有安全保障的低價旅遊産品,並做好一些安全知識儲備,比如急救知識、常用藥用方法等。

  (孟剛)


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